1. Focus op ‘fact finding’ of ‘sense making’

In de eerste fase van crisiscommunicatie is het belangrijk te achterhalen wat er precies aan de hand is. Wat weten we wel en wat weten we niet? Dit is de basis voor consistente berichtgeving en geloofwaardigheid. In crisissituaties kan ‘fact finding’ vaak wel lastig zijn. Er zijn veel vragen en er is interne en externe druk. Maar juist door veel vragen te stellen komt de ‘fact finding’ op gang. Voor deze informatieverzameling kun je een beroep doen op zowel Interne als externe deskundigen. Tot slot is het belangrijk om door te vragen op de informatie die binnenkomt. ‘Fact finding’ is cruciaal om tot een consistent verhaal te komen.

2. Reageer zo snel mogelijk met een (holding) statement

In een crisissituatie moet je zo spoedig mogelijk actie ondernemen en met een bericht vanuit de organisatie komen. Zorg dat je zichtbaar bent. Daarmee win je tijd. En door die tijd te winnen, voorkom je dat er tegenstrijdige verhalen de ronde gaan doen. Dat kan weer leiden tot spanningen, omdat je met veel partijen moet communiceren.

Als voorbeeld wordt hierbij door Kok de vliegramp met Turkish Airlines in februari van 2009 genoemd. Pas drie uur na het ongeluk werd een persconferentie belegd. Inmiddels was via (social) media de berichtgeving allang op gang gekomen, inclusief beelden van de ramp. Omdat er relatief zo laat na het ongeluk een persconferentie plaatsvindt, waren er inmiddels ook foute berichten in omloop. Door snel met een statement te komen, voorkom je onnodig moeilijke en ongemakkelijke situaties.

3. Zet compassie en zorg voorop

Laat in je berichtgeving zien dat je meeleeft, maar ga hier wel secuur mee om. Toon medeleven met de slachtoffers en benadeelden. Onderken hinder en benoem het verdiet. Dit zijn belangrijke elementen voor acceptatie en vertrouwen. Hoewel de overheid goed communiceert in de coronacrisis mist er volgens Kok één onderdeel: compassie tonen. Er wordt veel gesproken over de problemen van de mensen in de intelligente lockdown, maar er is nauwelijks aandacht voor de overledenen en hun nabestaanden. Dat is een belangrijk punt, wat gemist is.

4. Geef een beeld van de actie en laat het zien

Toon in je communicatie wat er tot nu toe is gedaan en welke organisaties er bij de situatie zijn betrokken. Van welke onderzoeken maak je gebruik, welke deskundigen schakel je in. Volgens Kok heeft Nederland dit bij de coronacrisis heel goed gedaan. Dat had weer een goed effect op de publieke opinie in z’n algemeenheid. En soms is het beter de publieke opinie te volgen dan te bestrijden. Maar hier geldt daar wel mee op te passen, want de publieke opinie is door allerlei partijen te beïnvloeden.

5. Bied perspectief

Tot slot is het in crisiscommunicatie belangrijk perspectief te bieden. Geef aan welk verloop er wordt voorzien, welke maatregelen er al zijn en wat er wordt gedaan aan preventie. Laat zien hoe je de situatie (beter) gaat aanpakken. Zo kwam volgens Kok de Nederlandse regering net op tijd met plannen voor het terugdraaien van de intelligente lockdown. De roep om perspectief in de maatschappij werd luider, geef daar gehoor aan.

Connect Online

Sponsorreport en SPORTNEXT organiseerden in juni een serie van drie korte, actuele, inspirerende en verbindende online middagcongressen. Op drie dagen werd je helemaal bijgepraat over de vragen die er momenteel leven in de sport, cultuur- en entertainmentsector op het gebied van sponsoring en marketing.

Headerfoto: Shutterstock.com