Social klanttevredenheid op de Australian Open
Vanaf vandaag richten tennisliefhebbers zich op Australië waar de Australian Open 2014 van start gaat. Melbourne Park maakt zich op voor meer dan een half miljoen bezoeken en via (social) media kent het evenement een wereldwijd miljoenenpubliek. In een interessant gesprek met Elia Hill (Tennis Community Manager bij Tennis Australia) bespreek ik een voor haar belangrijk onderdeel in klanttevredenheid van events anno 2014.
Wachttijd is funest voor klanttevredenheid
Een speciaal onderdeel in de communicatie van events is de behandeling van vragen en klachten. Tegenwoordig verwachten mensen binnen enkele uren een antwoord op een ingestuurde vraag of klacht. Op social media ligt de grens zelfs nog eerder. Organisaties weten op hun beurt vanuit de interne kant dat wachttijd funest is voor klanttevredenheid. Vanuit deze twee kritische aspecten is het voor organisaties een must om dit onderdeel te integreren in de brede marketingcommunicatie.
@AOHELP
De Australian Open heeft dit onderdeel in de social media kanalen expliciet geïntegreerd. Met de @AOHELP is een aparte account aangemaakt voor het ontvangen en behandelen van vragen. Er wordt duidelijk gecommuniceerd dat hier een team op zit om elke dag inkomende vragen te beantwoorden. (Nog) niet 24/7, maar vragen die 's nachts worden ingestuurd, krijgen de volgende ochtend als eerste reactie. Daarnaast worden vragen proactief opgepakt die tevergeefs alsnog aan de officiële account @AustralianOpen worden gesteld.
Toelichting van Tennis Community Manager
Funcontent wordt door het online publiek erg gewaardeerd en geniet veel aandacht. Maar wanneer het gaat om een vraag of klacht stijgt de aandacht naar dát stukje informatie enorm. Dit type communicatie krijgt door deze scheiding van de officiële accounts de speciale aandacht waar om gevraagd wordt.
Eerlijkheidshalve wordt aangegeven dat niet alle vragen kunnen worden beantwoord. Dit is belangrijk in het scheppen van verwachtingen. Naast het verhogen van de klanttevredenheid heeft het meer voordelen. Er wordt ook een stukje goodwill gecreëerd bij een groter bereik. In de meeste gevallen krijgen de antwoorden namelijk een RT of een bedankje. Dat is wat bereik en engagement betreft mooi meegenomen.
Publiek anno 2014
Voor 2014 verwacht ik dat meer events of organisaties dergelijke hulp-accounts ontwikkelen. Een social communicatieteam is tegenwoordig voornamelijk bezig met contentcreatie, maar het mag de social klachtenbehandeling niet uit het oog verliezen. KLM is wordt vaak genoemd als organisatie die dit zeer gedreven aanpakt. Zijn er in de sportwereld meer voorbeelden te noemen?
