Passie
Retailkenner Kees Verkade (KEGA) gaf onlangs in SportPartner aan dat “de rol van winkelpersoneel bij retailers met een omnichannelstrategie cruciaal is”, met name omdat “een computer niet lacht”. Dat geldt uiteraard voor alle offline winkels, en in de sportbranche zien we ook nog iets anders steeds vaker ontbreken, dat online lastig is over te brengen, maar het allerbelangrijkste is: passie voor sport!

Tot ziens
Laatst nam ik de proef op de som en liep een willekeurige sportwinkel binnen. Ik werd niet begroet en struinde langs de rekken. Na exact vijf minuten vond ik het genoeg en wilde de winkel zonder te zijn aangesproken weer verlaten. Op het moment dat ik op de drempel naar buiten stond werd met nog iets nageroepen: “Tot ziens! En als ik u ergens mee kan helpen…” Ik was de deur al uit. Niet dat ik besprongen wil worden door opdringerige en overactieve verkopers, nee. Maar op basis van mijn gedrag kon men inschatten dat ik iets zocht en men had me na een minuutje of wat wel kunnen vragen of ik hulp nodig had bij mijn zoektocht, op gepaste wijze.

No sport? No job
Het lijkt er sterk op dat in de zoektocht naar omzet de sportwinkels eerder op zoek zijn naar goedkope verkopers dan mensen met een sportieve achtergrond en dat is jammer. Kwaliteit komt altijd bovendrijven bij mensen die zelf actief sport bedrijven en met passie daarover kunnen vertellen en adviseren. Er is behoefte aan (jawel, daar is het toverwoord) ’storytellers’. Maar in vacatures voor verkoper of winkelmedewerkers bij bijvoorbeeld Intersport, wordt niet over sport gesproken, niet in de functieomschrijving en niet bij de eisen. Ze zijn daar eerder op zoek naar stagiaires voor MBO leer/werkplekken, dan naar passievolle sporters. Iets dat je als sportzaak wel wilt uitstralen. Bij Sport2000 wordt nog net naar ‘affiniteit met sport en casual’ gevraagd… Ik krijg het idee dat de kleinere ketens en zelfstandigen dit spel beter beheersen. De keten van Plugro (screenshot) stelt zijn team bijvoorbeeld netjes voor op haar lokale websites en zo zoekt de Meppelse www.janbralten.nl duidelijk naar sportievelingen. De partij die de passie voor sport vanaf het begin al nastreeft in haar medewerkers is Decathlon. Daar stelt men simpelweg: “Je ademt sport, No sport = NO Job”.

Teamsport
En als je dan een team van sportliefhebbers en beoefenaars bijeen hebt, ga je ze trainen en coachen. Klaar maken voor de wedstrijden die ze dagelijks in de winkel spelen. Iedereen heeft daarin een eigen rol. Wie is er goed in presentatie en zorgt ervoor dat de etalage er uitnodigend uitziet? Wie zorgt dat de zaak er netjes en fris uitziet? Wie spreekt klanten als eerste aan? Wie is aanspreekpunt voor klanten die terugkeren met een klacht en hoe gaan we daarmee om? Naast skills en adviseren komen ook mentaliteit en willen winnen aan bod bij het opleiden. Samen bereik je meer. Kortom, teamsport. Deze jongens en meiden bij Footlocker zijn trouwens ook redelijk op elkaar ingespeeld… 

Game, set & match
De meerwaarde van offline zit hem in de details. Hierbij een aantal simpele, logische, maar vaak vergeten ideeën en handelingen:
- de glimlach en het welkom bij de entree,
- het gepast aanspreken en oprecht hulp bieden,
- het verhaal achter het advies,
- de aandacht voor de klant en zijn verhaal,
- de tips voor beter gebruik of onderhoud bij het afrekenen,
- de kortingsbon voor een volgend bezoek en besteding die men ontvangt in ruil voor een e-mailadres of telefoonnummer,
- een vriendelijk gedag bij het verlaten van de winkel
- en dan de klapper: het mailtje of belletje een week na aankoop (‘of het bevalt?’)
Deze laatste tip is echt game, set & match! Kleine moeite….groot plezier en positieve mond-tot-mond reclame, offline en online.

Zo kan ik nog wel even doorgaan, maar het gaat nu even om het principe van de juiste gepassioneerde mensen op juiste wijze trainen om tot ongekende prestaties te komen. Investeer in kwaliteit, niet in kortingen weggeven. De winkels die de juiste service bieden blijven het volgens mij goed doen, zeker in combinatie met online. De rest is invulling en voor tips en ideeën om nog meer resultaat te bereiken weet u mij te vinden. Dus wie is er next aan service?