E-commerce is als groeiende industrie de laatste weken weer veel in het nieuws. De online strategie van winkelketens als V&D en Blokker sluit te weinig aan bij de veranderende wensen en behoeften van de consument en mede daardoor krimpt hun marktaandeel zienderogen. Online georiënteerde winkels gaan hen langs alle kanten keihard voorbij. Het is ook niet eenvoudig om als traditionele retailer aansluiting te vinden bij deze innovatieve, zichzelf steeds opnieuw uitvindende branche. Niet voor niets staan de vakbladen en vakblogs vol met artikelen en lijstjes over e-commerce. Wat zijn de trends en waar houden de grote spelers zich nu mee bezig? Lijstjes die niet alleen interessant zijn voor webshops, maar voor iedereen die een website heeft voor zijn organisatie of merk. In dit artikel stip ik daarom de belangrijkste e-commerce trends voor 2015 aan en vertaal dit naar tips die op iedere website toepasbaar of relevant zijn.
Mobile staat al jaren in de trendlijstjes en terecht. Het duurde even voordat het echt losbarstte bij het grote publiek, maar sinds de komst van de iPad zijn de ontwikkelingen bijna niet meer bij te houden als het gaat om mobiele toepassingen. Google weet dat natuurlijk ook en neemt sinds een paar maanden de mobiele bereikbaarheid van je site mee in de zoekresultaten. Geen mobiele of responsive site betekent dus niet alleen dat je naar schatting 30% tot 50% van je bezoekers geen optimale gebruikerservaring biedt, maar ook dat je minder goed gevonden wordt in Google.
Een mooi buzzwoord uit de e-commerce wereld: omnichannel. Het houdt simpelweg in dat de gebruikerservaring voor al je bezoekers op al je kanalen hetzelfde is, zowel online als offline. Een voorbeeld is de omnichannel omgeving van AH die steeds verder uitgebreid wordt. Kon je eerst met je bonuskaart online zien wat je het laatst en het vaakst gekocht had, nu kun je je Appie app gebruiken als zelfscanner in de winkel. Er komt geen personeel meer aan te pas en toch beleef je de volledige AH-experience, een naadloze integratie van online en offline.
Wat we hiervan kunnen leren is om de online en offline uitingen van je organisatie of merk op elkaar te laten aansluiten. Een prachtig kantoor wat van alle gemakken is voorzien als offline ervaring voor je klanten tegenover een trage website met oude nieuwsberichten als online ervaring kan echt niet meer.
Webshops lijken al precies te weten wie je bent als je op hun site komt en gaan op het vlak van personalisatie steeds verder. Niet (alleen) vanuit de Big Brother gedachte om alles van je te weten, maar vooral om de producten en aanbiedingen die worden geboden zo relevant mogelijk te maken. En daarmee de conversie van de webshop te verhogen.
De les hieruit is simpel: ken je klanten, gebruikers en bezoekers en zorg ervoor dat iedereen content ziet of ontvangt die voor hem relevant is. Dat kan al relatief eenvoudig door te werken met aparte homepages (of landingspagina’s) voor verschillende doelgroepen. Wanneer je een site hebt waarop bezoekers moeten inloggen kun je hen vragen om hun interesses kenbaar te maken via hun profiel, zodat je in het vervolg de berichten die voor hen het meest relevant zijn bovenaan kunt plaatsen.
Vooral bij het online shoppen is snelheid erg belangrijk. Een trage webshop behaalt een veel lagere conversie, simpelweg omdat gebruikers niet van wachten houden. Maar liefst 75% van de websitebezoekers geeft aan niet meer terug te keren naar een website die er langer dan 4 seconden over doet om te laden. Voor mobiele sites raadt Google zelfs aan om de content ‘above the fold’ binnen 1 seconde te tonen. Hoe je eigen site presteert op dit gebied kun je testen via Google PageSpeed Insights. Je vindt hier een score voor de snelheid van je site op mobiel en desktop, aangevuld met tips om je site sneller te maken.
Naast traagheid is ook een slechte gebruikservaring een conversiekiller voor webshops. Als het zoekfilter van een shop niet goed werkt, geeft dat weinig vertrouwen in de kwaliteit van de producten die worden aangeboden. Daarom besteden webshops veel tijd en aandacht aan de gebruiksvriendelijkheid van hun site. Dat voelt soms niet helemaal eerlijk, want door alle goede voorbeelden die consumenten dagelijks online tegenkomen wordt de norm voor gebruiksvriendelijkheid ook steeds hoger. En niet iedereen heeft dezelfde budgetten ter beschikking als de grote (online) retailers. Toch kun je er voor je eigen site wel iets van leren. Meer functies en mogelijkheden op je site is niet altijd beter. Zorg ervoor dat wat je aanbiedt aan je bezoekers, optimaal werkt en voeg dan pas een nieuwe functie toe. Kwaliteit boven kwantiteit.
Consumenten verwachten van webshops steeds vaker dat ze er altijd terecht kunnen. Bestellingen plaatsen midden in de nacht is natuurlijk geen probleem, maar een vraag stellen aan de klantenservice is een ander verhaal. De trend in e-commerce voor 2015 is wel om dag en nacht bereikbaar te zijn, veel webshops richten hun processen daar nu op in.
Als ‘gewoon’ bedrijf is het bijna niet te doen en bovendien ook niet rendabel om 24/7 open te zijn. Dat verwacht gelukkig ook niemand van je. Maar als je je klanten of bezoekers uitnodigt om op een bepaalde manier contact op te nemen met je, is het wel belangrijk dat je te allen tijde aangeeft wat zij van je kunnen verwachten. Wat zijn je openingstijden, hoe snel wordt een vraag afgehandeld en hoe verloopt het proces? Een relatief eenvoudige service die ervoor zorgt dat klanten weten waar ze aan toe zijn. Moet je er natuurlijk wel voor zorgen dat je je belofte nakomt…
Over het algemeen geldt dat die zakelijke relatie of potentiële klant die als bezoeker op jouw website terecht komt in zijn vrije tijd ook gewoon winkelt bij Zalando, Bol.com en Coolblue. Verwachtingen van bezoekers als het gaat om snelheid, gebruiksgemak en klantvriendelijkheid worden steeds hoger en als je hier niet snel genoeg in mee gaat zal dit uiteindelijk negatieve gevolgen voor je business hebben. Gelukkig kom je met een overzichtelijke structuur, een goede zoekfunctie en heldere communicatie al een heel eind. Alle andere verbeteringen kun je langzamerhand toevoegen, zodat ook op jouw website de gebruikservaring steeds beter wordt.
