De marketingwereld is constant in beweging. Data, digitaal en sociaal waren de laatste jaren de belangrijkste onderwerpen in het vakgebied. In het huidige digitale tijdperk staan de technologische ontwikkelingen centraal. Op twee grote wereldwijde marketingconferenties in Chicago (IEG) en San Francisco (MarTech) werd duidelijk dat de markt van marketingtechnologie zich razendsnel ontwikkelt. De eerste hyper-technologische praktijkvoorbeelden betreden de markt. Om je alvast gerust te stellen: dit gaat niet alleen puur over technologie, maar ook het menselijke aspect in marketing wordt weer steeds belangrijker. 5 ontwikkelingen in de marketing-/ IT-industrie die cruciaal zijn om in de gaten te houden.
In 2022 gebruiken naar verwachting 900 miljoen Amerikanen spraakgestuurde smartphones, smart speakers, televisies en nog veel meer elektronische apparaten. Grote mediaorganisaties als NPR zijn al gestart deze ontwikkeling te adopteren. Met promovideo’s leren ze hun doelgroep om via bijvoorbeeld Alexa of Google Home het nieuws van NPR te consumeren.
De zogenoemde smart speakers worden momenteel het vaakst gebruikt voor het afspelen van muziek (70 procent), weersvoorspellingen (64 procent), fun-vragen (53 procent) en online zoekopdrachten (47 procent). Het komende jaar zal daar steeds vaker product-, advies- en aankoop gerelateerde opdrachten aan toegevoegd worden, waardoor het voor bedrijven commercieel een zeer interessant kanaal wordt.
Techgigant Google speelt hier slim op in. Met de Google-dienst ‘Dialogflow’ kun je aantrekkelijke spraak- en tekstgebaseerde conversatie-interfaces bouwen, zoals spraak-apps en chatbots. Om deze vervolgens eenvoudig te koppelen aan je website, mobiele app, de Google-assistent, Amazon Alexa, Facebook Messenger of andere populaire platformen en apparaten. Dit betekent dat je nu al je eigen spraakgestuurde persoonlijke assistent kunt bouwen. Waar wacht je nog op?
Kunstmatige intelligentie, machine learning en bots zijn niet langer toekomstmuziek. Als je 'Martech-stack' geen AI bevat, mis je een opwindende nieuwe reeks technieken. Interessant om te zien is hoe deze intelligente technologie steeds meer toegepast wordt door verschillende bedrijven. Humana, een Amerikaanse zorgverzekeraar, laat bijvoorbeeld een computer meeluisteren met gesprekken tussen callcentermedewerkers en klanten. Op basis van de woordkeuze en emotie in de stem van de klant, doet de computer realtimesuggesties aan de callcentermedewerker hoe het gesprek het beste voortgezet kan worden. Zo helpt een computer de menselijke handelingen verbeteren.
Artificial Intelligence wordt ook veelvoudig ingezet om een snellere service te bieden, processen te automatiseren of voorspellingen te doen op basis van de data die je al hebt. Brian Kardon, CMO van Fuze, vertelt ons dat ze een analyse hebben gemaakt van alle data uit de leadtrajecten van de afgelopen twee jaar. Met behulp van Artificial Intelligence kunnen gelijksoortige kenmerken en gedragspatronen inzichtelijk worden gemaakt. Zo kan Fuze exact definiëren aan welke voorwaarden en lead moet voldoen om een topklant te worden. Op basis van deze inzichten kunnen er zogenoemde 'look-a-like audiences' gecreëerd worden. De salesafdeling kan zich gericht focussen op een segment van leads met de hoogste potentie om klant te worden. Hierdoor is de productiviteit indrukwekkend gestegen.
Ze gaan zelfs nog een stapje verder. Door ‘predictive analyses’ toe te passen op de nieuw verworven data, kan Fuze voorspellen of een leadtraject gaat slagen, voordat de lead dit zelf weet!
Deze toepasbaarheid geldt natuurlijk niet alleen voor grote bedrijven. Doordat de technologie onafhankelijk werkt van het platform en deze software qua licentie- en implementatiekosten sterk is afgenomen de afgelopen jaren, is dit juist ook toegankelijk voor MKB-bedrijven, bonden en andere organisaties.
Ook zie je dat deze techniek steeds vaker geïntegreerd wordt in bestaande marketingsoftware tools. E-mail tools als Automizy gebruiken de techniek om de onderwerpregel van een e-mail geautomatiseerd te optimaliseren op basis van machine learning. Customer data platforms als BlueConic passen het juist toe om product- of contentaanbevelingen te doen. De revolutie van Artificial Intelligence is hier. Zorg dat je aanhaakt.
Ontwikkelingen als AR en VR zien we al lange tijd in de trendlijstjes staan. Maar blijven dit trends of worden ze ook toepasbaar in de praktijk? En welke ontwikkeling kan ik als organisatie het beste adopteren? Als we deze technologieën met elkaar vergelijken zien we dat het potentieel van Augmented Reality vele malen groter is. Evenals de toepasbaarheid.
Olay, een producent van huidverzorgingsproducten, past de intelligente technologie al op praktische wijze toe. Dit bedrijf zet AR in om meer informatie te verkrijgen over potentiële klanten. Op basis van een selfie die online kan worden geüpload, voer Olay een huidscan uit. Op basis van de uitkomst (het huidtype bijvoorbeeld) worden dan behandeltips gegeven en producten aangeboden die bij zijn of haar huidtype passen. Hiermee kan Olay in één keer miljoenen mensen bedienen zonder dat ze daarvoor fysiek in de winkel aanwezig hoeven te zijn.
Houzz, een online community rondom interieurontwerp en decoratie, zet Mobile AR in als servicecomponent. Via je telefoon of tablet kun je woonaccessoires in je 3D-woonkamer visualiseren. Zo kun je vóór aankoop van een nieuwe lamp, bank of kleed zien of deze goed past bij je huidige woonaccessoires. Bekijk onderstaande video om te zien hoe het werkt.
Wil je zelf aan de slag met AR? Verdiep je eens in tools als ZapWorks of Torch. En je zult zien dat de technologie dichterbij is dan je dacht!
De razendsnelle ontwikkelingen op het gebied van marketingtechnologie brengen ook veranderingen in consumentengedrag met zich mee. Organisaties zijn steeds beter in staat om op grote schaal informatie over hun klanten en fans te verzamelen. De consument wil echter de regie behouden over zijn/haar eigen data. Een vertrouwensrelatie opbouwen wordt daarom steeds belangrijker.
Tegenwoordig gaat de concurrentiestrijd tussen merken niet meer altijd over het product of de prijs, maar juist veel meer over het vertrouwen van de consument. Grote, succesvolle bedrijven als Airbnb, Uber en BlaBlaCar bestaan bij de gratie van vertrouwen. Waarom laat je een onbekende in je huis slapen? Waarom stap je zomaar bij een vreemde in de auto? Het vertrouwen wat jij als consument hebt in de organisatie speelt daarin een cruciale rol. Bedrijven gaan een directe relatie aan met de klant en vertrouwen is altijd al de basis geweest voor het aangaan van relaties.
Maar dat vertrouwen in bijvoorbeeld die verhuurder van Airbnb, komt niet vanzelf. Om het vertrouwen van de consument te winnen, moeten er drie belangrijke pijlers aanwezig zijn. Volgens Prof. Jeff Hancock zijn dat: Payment, Legal en Insurance. De organisatie neemt de betalingen volledig uit handen (er is geen fysieke transactie tussen huurder en verhuurder bij Airbnb). Als er iets misgaat bij bijvoorbeeld een autorit met BlaBlaCar is het juridisch goed afgedicht en als er iets stuk gaat, is de verzekering ook geregeld.
Zorg dat vertrouwen onderdeel is van je strategie. Wees transparant, eerlijk en zorg dat je overkomt als een betrouwbare organisatie. Juist in deze tijd waarin grote technologiebedrijven zoals Facebook in het nieuws kwamen door privacyschandalen, zijn we sceptisch over het gebruik van data en technologie en is vertrouwen erg belangrijk. De gebruiker wil vertrouwen hebben in het platform, controle hebben over de gegevens die worden opgeslagen en altijd de mogelijkheid hebben om deze te kunnen verwijderen.
We zitten in de Second Golden Age of MarTech, volgens congresvoorzitter van het MarTech-event Scott Brinker. Je kunt tegenwoordig heel veel automatiseren. Voor organisaties wordt het steeds toegankelijker om een ecosysteem van software tools rondom een digitaal platform te bouwen. Met gestandaardiseerde API’s (koppelingen) kunnen deze software tools eenvoudig met elkaar ‘praten’ en data uitwisselen. Maar de menselijke ‘touch’ in combinatie met technologie, maakt het grote verschil.
De ontwikkeling van de marketingsoftwarewereld is daarmee duidelijk in een volgende fase terechtgekomen. Het belang van een goede balans in marketingteams wordt daarmee steeds belangrijker. Niet alleen technologische kennis, maar ook de creativiteit moet sterk gewaarborgd zijn. En in processen moeten deze twee kanten ook naadloos met elkaar verbonden worden.
